5G商用一周年,中国移动为何要焕新服务?

2019年10月31日,在通信展期间,包括中国移动在内的三大运营商开启了5G商用。

2020年10月16日,同样是在通信展上,中国移动启动了“优质服务体验季”。

相近的时间节点,相同的场景,面向的不仅仅是5G用户群体,而是对CHBN市场客户开启数字化服务体验的升级。

在笔者看来,这种以客户服务为中心的理念,反馈了几个现象:

1.客户服务向按需服务升级

随着万物互联时代的到来,连接、算力的泛在趋势凸显,将触发未来个人市场、家庭市场、政企市场、新兴应用的协同和体验跃迁。

数字化服务将提供按需定制的在线服务,其体验将贯穿于以网络、终端、云、边以及应用端到端各环节,这也意味着用户体验的痛点也会泛在化,因此,电信运营商需要构建新时代面向客户、场景为中心的知识库、专家库

对于中国移动自身而言,近几年,从追求规模连接,转向以价值、智慧为主导的联接,客户服务相较以往任何一代移动技术制式的商用,在企业内部地位及流程中将会呈现出高优先级的趋势

从客户层面看,“舒心”的服务体验,体现了数字时代的企业竞争力,而不再单纯取决于传统意义上基于云、管、端规模优势+存量/增量市场等要素,客户服务将主导市场其他竞争要素的协同。

在5G+AICDE赋能千行百业的时代,网络、终端和应用业态会超出传统范畴。单纯通过语音和短信的沟通方式,难以满足用户需求,需要通过视频交互+5G消息+智能服务等手段,打通全千兆时代(千兆5G+千兆家宽+千兆WiFi+千兆应用+千兆服务)用户面向未来的售前、售中与售后。

因此,客户服务是贯穿数字化应用普及的基础。

2.运营商的生命线不仅仅包含网络质量

多年前,中国移动始终认为,网络质量是运营商的生命线,也是中国移动服务的基础。

中国移动在“心级服务,优+体验”中,聚焦网络、产品、服务这三项“优+”体验。其中,在网络层面围绕 5G 网络、千兆宽带等内容,为客户提供覆盖广、上网快、不卡顿的网络。

“不卡顿”三个字,不仅仅是一种用户/应用体验,也蕴藏着网络价值经营的理念。无论是面向消费市场还是行业市场,通过网络即服务,为云管边端业无缝协同,提供了确定性的价值。

目前,中国移动在网络层面,如5G网络建设,提前完成了超过35万5G基站的开通;通过提速降费,现在资费仅为5年前的4~5%;通过家庭宽带提速,实现地市以上城市城区100%具备千兆接入能力,千兆宽带能力已覆盖5000余万户。

面向个人客户,中国移动推出了视频彩铃、云游戏、和彩云等产品;面向家庭客户,推出了魔百和、和家固话、全家WIFI等产品;面向政企客户,推出了移动云、云视讯、和对讲等产品,也推出了5G机器视觉、无人天车、港机远控等一系列有影响力、可复制推广的5G行业应用。

3.提升数字化服务水准才能让客户更信赖

在产品应用层面,4G时代,互联网OTT业务实现对传统电信业务的替代,但在部分行业市场,无法保证在客户服务环节能够即时有效的满足用户需求。

5G+千兆家宽时代,产品/业务应用更强调云网融合、云边协同,电信运营商将自身的能力赋能于产品,为千兆应用普及起到先导作用,例如,和彩云通过全链路提升传输性能,解决了用户使用OTT个人云业务的网速低下痛点,缩短了云换机的等待时间,间接降低用户云部署的成本。

不卡顿,同时也将体现在面向客户的服务流程之中,在服务中提升了公众对企业品牌的信赖与期望值。

在家庭场景中,产品售出往往只是数字化服务的开始,物联网+云服务将让家庭场景更智能、安全,家庭成员之间的连接更具温度,需要体验式的售前与售后。

例如,笔者此前通过10086咨询小区是否有中国移动宽带覆盖,但从咨询、决策、报装、工人接单、到上门完成安装家宽,整个流程仅用了4个小时,而在机顶盒激活环节由于房间内暂时没有电视机,工人师傅通过耳机插在魔百和上激活了盒子。由于安装家宽时5G还没商用,笔者对上行应用感知并不明显,因此,很难去理解中国移动家宽上行突破100Mbps的实质意义,但直到5G行业应用+云的结合,及今年上半年长期呆在家中的场景,才逐渐明白上行百兆为家庭云业务服务提供了潜在的连接基础。

应该说,电信运营商给予大部分用户的感知印象仅仅停留在网络接入层面,在端到端的产品营销上存在着提升空间,只有用户有切身感受,才能让服务逐步深入人心。

4.场景化服务才能提升5G/M-IoT的价值

对于5G和M-IoT,用户对其产品应用的感知,需要时间来理解。

在通信展期间的某展台上,一位教师咨询现场工作人员,5G来了,对于小学生使用5G手机有哪些应用、体验的提升?从这个提问可以看到,用户对于5G应用有期待,也有换机驱动,5G能够带来哪些体验的升级,他们感到好奇。

这与通过5G+XR创新教学方式,及缩小地域教学资源差距是不同层面的问题,但反映了一个事实——短期内,手机是距离用户最近的终端,存在着换机的惯性,而基于以手机为中心将衍生出面向以人身周边的可穿戴服务及产品,如何让用户关注手机之外的终端市场,需要场景化体验说教,例如当下的房颤、血氧等等方案。

新基建下新型基础设施的按需部署与推进,将为构建新的服务价值提供基座,如千兆家宽+WiFi6(+IoT)路由器将促进大屏和全屋智能的联动,实现细分场景的物联感知;边缘云将繁荣政企市场的行业应用,客户需要专属服务;高频交互界面下的5G消息,将为消费级市场及行业发展带来新体验……

实质上,面向千兆+万物互联的时代,需要沉浸式服务的润物细无声,AI+在线交互方式的升级,为场景化营销提供了新的触点和入口。

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